相手の怒りを和らげて、うまく謝る6つの秘訣

    謝るしまった! 私のミスだ! と気が付いて、顔から血の気がサーっと引くのが分かり、目の前にはそれを怒っている相手…絶体絶命です…

    そんな経験はありませんか?

    どんなに気をつけていても、ミスをしてしまうことは誰にでもあり得ることです。

    でも、そのミスで迷惑を受ける人がいることは忘れずにいたいですね。

    そして、こんな絶体絶命なシチュエーションでも、きちんと謝ることが出来れば、逆にチャンスに転じることもあり得るのだということも覚えていてください。

    今回は、そんな謝る時の秘訣をお伝えしていきます。

     

    相手の怒りを和らげて、うまく謝る6つの秘訣

     



     

    先手必勝!『謝ったもの勝ち』と考える


     

    自分の(または身内の)側に非があると判明したら、とにかくさっさと開き直って、怒気を削ぐ意味でも、まずは謝ってしまう。まさに先手必勝です。

    このスピードが実に効果的です。

    ただし、全面的に謝ると責任問題・賠償問題に発展する恐れのある場合には、確実なミスの部分を強調して謝ります。

    例えば、『ご希望に添えずに』『私どものいたらなさが』など。この速攻の謝罪は言葉で『申し訳なく思っている気持ち』を表現することが大事なのです。

     

    再発防止策を示す


     

    ビジネスシーンだと、必須の項目です。

    今回のトラブルやミスがなぜ起きてしまったのか? を分析し、今後は二度と起きないようにする再発防止策を作成します。

    それを相手が見てわかる形(書面など)にして本格的な謝罪の時に持参し、謝るのと同時に、再発防止策を手渡ししてさらに口頭で説明をします。

    この方法はプライベートでも応用できますよ。

    『本当にすまないと思っている。だから今後はこういう風にしようと思う』と伝えた方が、単純にごめんなさいを繰り返す謝り方よりも、相手は安心します。謝ることには工夫がいるのです。

     

    『NO』を使わない


     

    本当は『早く収めてほしい』とどこかで思いながらも、怒って『謝罪しろ!』と思っている人にしてみたら、『できません』『無理です』『間に合いません』といった否定的な言葉は聞きたくないものです。

    否定的な言葉は否定的な感情(火)に注いでしまう油なのですから。

    ですが、こちらのミスに付け入ろうとする相手の場合、揚げ足を取るかのようにわざと無理難題を吹っかけてくる場合もありますよね。

    そんなときにも、はねのけてはいけません。

    トラブルの原因を示して、それを申し訳ないと思っている、と謝ることを繰り返し、再発防止策を強調してみましょう。

    それでも相手が止めてくれない時は、『一度持ち帰らせてください』と、持ち帰って再度検討する旨を伝えてその場を終わらせます。

    トラブルに対し、平常心でいられなくなっているのはあなただけではありません。

    相手もそうなのです。怒りが収まらなかったり、思うような謝罪が聞けないことにイライラしたりと、感情が高ぶっている可能性もあります。

    まず、冷却期間を置きましょう。

    時と場所を変えて改めて、謝罪と再発防止策と今回譲歩する点などを伝えます。そのころには、相手の最初の怒りも冷めて来ているでしょう。

     

    上司に同行してもらう


     

    これもビジネスシーンでは良く行われますね。

    ミスやトラブルを起こした本人の謝罪だけでおさまらない場合、直属の上司が同行して謝りに向かいます。

    それでだめならその上の上司、更にその上…上の人間=決定できるレベルがより高い人、が謝罪に行くということは、相手にしてみれば、今回被ったトラブルの穴埋めの範囲が広がるという事にもなります。

    この辺まで来ると、折衝や営業の色合いが濃くなってきますので、謝る事以外に所属組織としてどう動くべきか? という話になってきますね。

     

    謝罪の最後にお礼を言う


     

    個人レベルの秘訣に戻ります。

    ものすごく悔しくても、謝罪の最後に心をこめて『ありがとうございます』で締めくくるのは大切なことです。

    忘れてしまう人が多く、そのせいで、もう一度に怒りを買ってしまう場合も起きます。

    『謝る』という行為は、相手に対して許しを請うものです。目的は許してもらうこと。

    ですから許してもらった際には、『ありがとうございます』をつける、という流れが自然なのです。

    たとえ許されなくても、『自分のミスに気が付かせてくれて、ありがとうございます』という気持ちを伝えましょう。

    この『ありがとう』はこの件の終了も意味しています。心がこもった『ありがとう』には誰も反論できないのですから。

     

    本人以外に『ごめんなさい』の意思を伝える


     

    『陰褒め』というものをご存知でしょうか?

    本人のいないところでその相手を褒めておくと、人づてに『○○さんがあなたのことを褒めていましたよ』と必ず相手の耳に届く、というものです。

    褒められた本人は直接ほめられるよりも何倍も嬉しいものです。

    この手法を謝罪にも応用してみましょう。

    相手とつながっていくであろう誰かに『本当にすまなかったなあ、と反省していたよ』と伝え、数人を介してさりげなく謝罪相手に伝えてもらうのです。

    そんな話が本人に耳に入れば、たとえずっと許せないと思っていたとしても、若干でも軟化する希望が出てきます。

    『本当に悪かったと思っているんだなあ。そろそろ許してやるか。』となれば、ありがたいですね。

     

    まとめ


     

    いかがでしたか?

    怒っている相手を目の前にすると、動転するし怖いとも思います。

    そして頭の中では、悪いのは自分だけじゃない、という不本意な思いや悔しい気持ちも渦巻くでしょう。

    うまく謝る一番の秘訣は、実はこの辺の、自分の中に渦巻く自分本位の考えや気持ちをいかにしっかり押さえて、相手本位の謝罪ができるか?なのかもしれません。

    うまく謝って許してもらえたら、今度はあなたの渦巻く思いのケアをしましょう。仲間に聴いてもらう、自分自身に慰めの言葉をかける、等々。

    あなただってその時精一杯頑張っていたのですから…

    この記事が少しでもあなたのお役に立てることを願っています。

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